Onafhankelijkheid
Allereerst wilden we als instelling graag gebruik maken van een onafhankelijk onderzoeksplatform. Dat is in de branche waarin we werken niet per se vereist en ook onze investeerders hebben aan de vorm van het verplichte cliënttevredenheidsonderzoek geen eisen gesteld, maar als instelling hebben we meer vertrouwen in slagers, die niet hun eigen vlees keuren. Een extra motivatie om voor welzijn.tevreden.nl te kiezen was de aanbeveling van onze brancheorganisatie (MO-groep). De keuze voor een bedrijf als welzijn.tevreden.nl is snel gemaakt als andere organisaties voor maatschappelijke dienstverlening hier ook hun tevredenheidsonderzoeken laten doen. Zo wordt het immers mogelijk om je via een benchmark met je collega’s te kunnen vergelijken.
Uitdaging de Kern:
- Streven naar bovengemiddelde klanttevredenheid.
- Onafhankelijk onderzoek
- Klanttevredenheid levert belangrijke input aan de totale plan-do-check-act cyclus.
Oplossing:
- Doorlopend professioneel onderzoek
- Meten cliënt- en ketenpartner tevredenheid
- Onafhankelijk platform dekern.tevreden.nl
Resultaat:
- In staat om continue te verbeteren
- Transparantie over dienstverlening
Hoe werkt het cliënttevredenheidsonderzoek?
Dat is heel verschillend. De manier van uitnodigen hangt bij ons af van het onderzoek dat we uitzetten. Zo hebben we voor de cliënten van het maatschappelijk werk een koppeling laten bouwen tussen ons registratieprogramma en Tevreden.nl. Op het moment dat een cliënt afgesloten wordt, gaat een set gegevens naar Tevreden.nl, die vervolgens een uitnodiging per mail uitstuurt om aan het tevredenheidsonderzoek deel te nemen.
Bij het Sociaal Raadsliedenwerk, worden cliënten niet zo snel afgesloten, omdat de ervaring leert dat ze soms meerdere keren met verschillende eenmalige vragen terugkomen. Een koppeling is in dat geval niet zo handig. Voor deze cliënten hebben we kaartjes gemaakt met een eenmalig code. Sociaal Raadslieden reiken de kaartjes met een unieke code uit aan de cliënten met het verzoek om via de website aan het onderzoek deel te nemen.
Recentelijk hebben we een ketenpartnertevredenheidsonderzoek uitgezet. Hiervoor hebben we bij onze medewerkers eerst zo veel mogelijk namen en mailadressen van ketenpartners verzameld. De bestanden zijn daarna samengevoegd en de dubbelingen zijn verwijderd. Daarna hebben we het bestand ingelezen in het systeem van Tevreden.nl. Eigenlijk ging dat heel makkelijk en snel.
Publiceren reviews & scores
Eén van de kernwaarden van de moederorganisatie van De Kern is transparantie. Het is dus een logische stap om reviews en scores te publiceren. In het begin was dat zeker erg onwennig en zelfs een beetje eng. Je staat immers gelijk in je hemd als iemand iets negatiefs over de organisatie zegt of als de score plotseling zou kelderen. Inmiddels is het voor ons kicken als we zien dat er weer een nieuwe review gepubliceerd is via de widget, die we in onze website hebben ingebouwd. Over het algemeen zijn de reviews positief en dan maakt het niet meer zo heel veel uit als er een negatieve opmerking tussen zit. Bovendien juist de laatsten zijn van belang in een organisatie die op zoek is naar continue verbetering.
Advies
Wees open en transparant over de uitkomsten van de tevredenheidsmetingen. Communiceer over eventuele verbetermaatregelen en communiceer over zaken die verbetering behoeven, maar waar je (nog) niet zo veel aan kunt veranderen.
Jörg Post, projectleider bij de Kern: “Wees open en transparant over de uitkomsten van de tevredenheidsmetingen.”